LEAD CX

LIDERAZGO CX El instituto Carnegie estima que hasta un 83% del comportamiento de los empleados está gobernado / influenciado por su líder. Esto significa que para que una estrategia CX sea efectiva y tenga éxito, DEBE tener un acompañamiento del 100% de los líderes de la empresa. Estas son algunas de las muchas razones:... 1. Los líderes de nivel superior tienen la mayor influencia en la estrategia y la visión. Pueden influir en la junta / inversores. 2. Son, por naturaleza, comunicadores poderosos que pueden elevar el llamado de atención e inspirar a su gente. 3. Los líderes exitosos de CX establecen objetivos y priorizan las métricas de CX / KPI por encima de las ganancias. El beneficio fluye de las excelentes experiencias del cliente. Sus informes comienzan con comentarios y resultados obtenidos en torno a la experiencia del cliente / invitado, primero, luego ingresan a las salidas (desempeño financiero, seguridad, gobierno), etc. más tarde. 4. Los líderes con una persistencia similar a la de un terrier, brindan un ENFOQUE de conducción y mantienen "lo principal, prioritario " (Covey). 5. Los líderes pueden desglosar los problemas y reunir a los equipos bajo un mantra y una visión con un propósito específico. 6. Los líderes pueden reasignar presupuestos fuera de las actividades que no afectan la experiencia del cliente a aquellas actividades que sí impulsan el éxito de la experiencia del cliente. 7. Los líderes tienen la capacidad más que nadie para conducir los otros 6 hábitos. #experienciacliente #encuestas #kpis #cordoba #encuestasdesatisfacción #customerexperience #cx #customercentric #escuchamoslavozdetusclientes #nps #retail #omnicanal #consultoria #app #sms #mailing #cba #zonanorte #ventas #pymes #comercio #entrepreneur #emprendedor #insight #investigaciondemercado

Cuando el tiempo es un verdadero lujo, la experiencia es lo que crea momentos memorables No competimos con otros operadores, sino que estamos compitiendo con el tiempo de las personas; la batalla reside en captar su atención para que nos visiten. En la vieja escuela de los vendedores sólo se concentraba en vender, sin importar si el cliente estaba o no satisfecho con el producto o servicio, y muchas empresas fracasaron porque vino un competidor, o dos, y mejoró mucho el servi...cio al cliente. Un elemento clave del servicio al cliente es la post-venta, ya que ésta te puede generar ventas futuras y una excelente recomendación de boca en boca. Cuando un cliente está molesto por un servicio, porque se sintió engañado y defraudado, su malestar corre como pólvora, aunque la misma empresa tenga las mejores opciones para ofrecer en un producto y servicio, pero la mala imagen provoca al cliente no regresar a esa empresa y peor aún, no recomendarla. El servicio al cliente es tan importante, porque sin ellos no hay ventas, sin ventas no hay dinero y sin dinero no hay negocio, y muchas empresas no quieren entenderlo. Grandes empresas a nivel internacional se preocupan por tener un cliente satisfecho y hay algunas cosas a considerar: 1.- Sitúa al cliente como lo más importante de tu empresa. 2.- Conoce bien a tu cliente y ofrecele información adecuada a su perfil. 3.- Mantene el contacto. 4.- Evaluá su experiencia como cliente. 5.- La post-venta es la parte más importante dentro de una venta. (De ella dependen las ventas futuras). 6.- Dedica tiempo a mejorar tu servicio en base a sugerencias. 7.- Gestiona las quejas con amabilidad y eficacia. #customerexperience #escuchamoslavozdetusclientes #nps #encuestasdesatisfaccion #cordoba #cba #emprendedores

En un mundo comercial global, competitivo, saturado y sobre todo dinámico, la mayoría de las empresas olvidan centrar su estrategia de ventas y promoción en la EXPERIENCIA QUE EL CLIENTE VIVE (experimenta) con su producto y/o servicio. Las estrategias de promoción y ventas de un producto y/o servicio, deben de sobrepasar la barrera de lo qué realmente vende, va más allá de lo que puede hacer por el consumidor; ahora hay que centrarnos en LO QUE EL PRODUCTO O SERVICIO HACE ...SENTIR AL CONSUMIDOR. Los consumidores buscan experiencias satisfactorias, inolvidables, emocionantes, divertidas, emotivas. Va más allá de la comodidad, estatus, rapidez, etc. Es decir, diferenciar en lo que el producto o servicio hace por ti con lo que el producto o servicio me hace sentir. La naturaleza del consumidor es seleccionar un producto o servicio para satisfacer una necesidad, que incluso adquiere de manera irracional, está científicamente comprobado, que en la mayoría de las ocasiones el consumidor, primero adquiere y luego justifica la compra. Por ejemplo, para satisfacer la sed el consumidor tiene múltiples opciones, desde agua natural, con o sin sabor, con o sin azúcar, bebidas de sabores, de cola, energizantes, etc. Si hacemos el análisis de una campaña publicitaria de cualquiera marca de este tipo de bebidas, la mayoría centra su mensaje promocional para quitar la sed (la forma de comunicar centrado en lo que el producto hace por el consumidor) y muy pocas comunican o resalta lo que este producto te hace sentir, estás feliz sin sed (con este mensaje centras tus ventajas competitivas en lo que haces sentir al cliente) Las marcas que centran sus mensajes promocionales en lo que el cliente siente con su producto o servicio tendrán una seria ventaja, contra la marca de su competencia, que centra su comunicación promocional en resaltar lo que el producto o servicio puede hacer por el cliente. ¡TODA ESTÁ EN LA EXPERIENCIA QUE VIVE EL CLIENTE! No importa lo que hagas, no importa lo que le digas EL CLIENTE NUNCA VA A OLVIDAR LO QUE LE HICISTE SENTIR #experienciacliente #encuestasdesatisfacción #escuchamoslavozdetusclientes #nps #cordoba #pymes #cba#zonanortecba

¿Cómo se hace el mapa de empatía? Para empezar, debes definir bien tu negocio, y qué vas a estudiar con esta herramienta. Por ejemplo, un local de zapatos. ... Segundo, decidir en qué etapa del recorrido que hace el consumidor centraré el mapa de empatía. Lo ideal es hacerlo en todas y así podremos mejorar los procesos de venta. En este caso, el recorrido del consumidor o Customer Journey podría ser el siguiente: Desconocimiento de la necesidad. María de 30 años Descubrimiento necesidad: tiene un casamiento y necesita comprarse unos zapatos a tono con su vestido para la celebración. Investigación : mira en Internet ideas sobre zapatos que le puedan venir bien, consulta vidrieras de negocios locales, etc. Elección: encuentra un zapato que le gusta, o elige un local donde piensa que puede encontrar los zapatos perfectos. Entra al local:Realiza el proceso de elección y paga los zapatos. Necesidad cubierta, momento de uso del producto y satisfacción post-venta. Supongamos que nos centramos en la etapa del recorrido Elección de vendedor. 1- ¿Qué piensa y siente? Métete en el papel de tu cliente, e imagina qué piensa y siente cuando decide comprar tu producto. 2- ¿Qué oye? Analiza qué pueden decirle sus amigos cuando le comenta donde quiere comprar los zapatos. 3-¿Qué ve? El entorno que la rodea, qué hacen sus amigos, la oferta de la tienda en este caso, etc. 4-¿Qué dice y hace? Escribir cual podría ser su actitud en público, cómo se comporta, qué habla con los de su alrededor, etc. 5- Esfuerzos Piensa en qué esfuerzos debe hacer cualquier persona, en este caso María para elegir tu tienda. 6- Resultados ¿Cual son los deseos y necesidades de María? ¿Qué resultados espera obtener con la elección de nuestra tienda? ¿Cómo mide el éxito de la elección? Consejos para elaboración del mapa de empatía La realización del mapa de empatía suele durar unos 30 minutos. Usa una pizarra y divídela en los departamentos y puedes escribir en cada uno o usar posticks para aprovechar mejor el espacio. Mejora la experiencia de tus clientes En @leadcxar te ayudamos a comenzar el camino de mejorar experiencias. #experienciacliente #encuestas #cordoba

Dando tus primeros pasos emprendiendo? Nosotros te orientamos indagando a tus clientes. Como te ven Que quieren de vos... Como lo quieren Que sienten haciendo negocios con vos Hablanos, profundizamos y por un fee mensual accesible podes responder todas estas preguntas y muchas más!!! #experienciacliente #clientessatisfechos #medicionyresultados #escuchamoslavozdetusclientes #cordobaemprende #zonanortecba #zonasurcba #comercio #retail #emprendedor #cba #pymes #encuestasdesatisfacción #insight #innovacion

ECONOMIA DE LA REPUTACIÓN Las empresas solían poseer y controlar su reputación. AHORA LA REPUTACIÓN ESTÁ CADA VEZ MÁS CONTROLADA POR LOS CONSUMIDORES A través de calificaciones. Este cambio de 180 grados es una de las dinámicas más poderosas en los mercados de consumo actuales.... Algunos ya lo hacen bien: Tomamos la mayor parte del dinero que podríamos haber gastado en publicidad paga y, en cambio, lo devolvemos a la experiencia del cliente. Luego dejamos que los clientes sean nuestro marketing ". Tony Hsieh es el Fundador y CEO de Zappos, el minorista en línea de calzado y ropa que es famoso por su incansable enfoque en la experiencia del cliente. 93% de los consumidores dicen que las revisiones en línea afectan su decisión de compra y que no comprarían de una marca con menos de 3.3 estrellas. Llamamos a esto la economía de la reputación y la experiencia: los clientes buscan calificaciones y reseñas antes de comprar. Valoran mejores experiencias (y están dispuestos a pagar), y las experiencias (buenas o malas) generan más calificaciones y reseñas. 68% de los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 15% más por el mismo producto si estuvieran seguros de tener una mejor experiencia. Cómo podemos ayudarte? Estableciendo una estrategia de experiencia pensada en el cliente. Con encuestas de satisfacción por múltiples canales, buscando conocer que piensa, siente y piensa de tu negocio cada usuario. Consultanos, y te asesoramos de acuerdo a tu necesidad sin cargo alguno. #customerexperience #experienciascliente #experienciadecompra #pymes #consultoría #escuchamoslavozdetusclientes #encuestas #kpis #cordoba #cba #ventas #retail #consumo #clientessatisfechos #zonanortecba #zonasurcba #comercio #emprendedor #clientefeliz #marketingdecontenido

Hoy con @leadcxar podes contar con encuestas por app Android para tus puntos de venta. 1 Personalizamos a tu imagen. 2 Elegimos que y como medirlo 3 Personalizamos los datos que quieras relevar de tus clientes 4 Proyectamos los reportes que más te sirvan para tu negocio.... 5 Te damos la opción de crear a tu gusto tu propia app Contactanos y empezamos a trabajar!!! #customerexperience #encuestasdesatisfacción #android #clientessatisfechos #medicionyresultados #escuchamoslavozdetusclientes #cordobaemprende #zonanortecba #zonasurcba #retail #comercio #servicios #cba #consultoría #consumidores #NPS #csat #emprendedor #competitividad #touchpoint #insight @ Córdoba, Argentina

Porque las empresas invierten en generar emociones??? Según se deduce de un estudio publicado en la Harvard business Review (The New science of customer emotions), que existe una diferencia entre los clientes que perciben como una buena marca y los que sienten una conexión emocional con ella. Y lo que, consecuentemente, debe hacer esa compañía, es intentar que cada vez haya más clientes en ese segundo grupo, el de los emocionalmente conectados.... El motivo es simple y es que, según ese mismo estudio, estos clientes generan, de media, un 52% más de #customervalue sobre los altamente satisfechos. Las conclusiones han demostrado que los estímulos neutros que se presentan después de una vivencia emocional se recuerdan mejor que los demás. Es decir, asociando una #experienciademarca con una vivencia emocional se consigue que ese episodio quede grabado en la mente del cliente. Si, además, se logra que esa emoción, o esa serie de emociones, sean consistentes con la imagen de marca, se incrementa la coherencia al ganar en #autenticidad. Estas consideraciones son compatibles con la idea de que más del 50% de la #experienciadelcliente tiene que ver con las emociones. Por eso, además del reto de #comunicación que supone generar un relato con el que el cliente pueda engranar su propia biografía, el mayor #desafío que enfrenta hoy día cualquier marca es desplegar un catálogo de #emociones alineado con su #identidad. Y, a continuación, activarlo en cada uno de los puntos de contacto de su #customerjourney. Porque la clave de la rentabilidad ya no está solamente en la #eficiencia o en la #eficacia, ni siquiera en la #excelencia. Ayudamos a emprendedores a buscar su mejor versión pensando y accionando para sus clientes. Contactanos y te contamos como comenzar a pensar y hacer mejores experiencias. #customerexperience #pymes#retail #consumo #emprendedores #cba #zonanortecba #zonasurcba #comercio#experienciacliente

Según estudio, solo un 10% de las compañías asegura conocer bien a sus clientes y aprovechar los datos para mejorar su experiencia La batalla de hoy entre empresas del mismo sector de actividad se está dirimiendo en el área de la experiencia de cliente, y cuanto mejor se conozca al cliente, mejor serán sus estrategias, según el Estudio 2019: Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente, realizado por Prodware. La mayor parte de las compañías, un 63%, priorizan la ef...iciencia del servicio sobre la experiencia que ofrecen. Para avanzar en el desarrollo de estrategias de experiencia del cliente eficaces es necesario conocer al cliente, saber qué opina de los productos y servicios de la marca, cuáles son sus preferencias de compra o cómo sus hábitos de consumo. Tan solo un 10% de las compañías encuestadas considera que conoce bien a sus clientes y utiliza los datos recogidos para ofrecerles una mejor experiencia de cliente, y solo un 4% evalúa cada interacción y comparte el resultado con otras áreas de la empresa. Por el contrario, un 17% de los encuestados no mide la satisfacción de sus clientes, y otro 17%, aunque dispone de muchos datos de los clientes, no hace nada con ellos. En el punto medio, al 33% le gustaría extraer un mayor valor a la información de la que dispone. Además, un 30% realiza encuestas, un 21% tiene en cuenta las opiniones en los foros, sitios de reseñas y redes sociales, un 16% evalúa la satisfacción de los clientes a través de VoC (acrónimo de Voice of Customers) y estudios de compras recurrentes, y un 10% dispone de un buzón de sugerencias. De momento, solo un 31% de las empresas dispone de un sistema único donde centraliza el conocimiento de sus clientes, otro 31% reconoce que recoge poca información de sus clientes y un 37% obtiene información de diferentes fuentes, pero no está integrada en un único sistema. Se parte del cambio y comenza a conocer tus clientes. Proveemos medios de contacto para conocer la satisfacción de tus clientes/usuarios. #customerexperience #experienciascliente #encuestasdesatisfacción #escuchamoslavozdetusclientes #pymes #cba #zonanortecba #zonasurcba #comercio #retail #emprendedor

Más ventas y más a menudo: el impacto de personalizar la experiencia online Producto con el nombre del cliente, programas de fidelización y, ahora, una experiencia de compra también personalizada. La customización del proceso de compra online es clave en la nueva era del comercio, marcada por la hipercompetencia en la Red, y se traduce además en más ventas y más frecuencia de compra. Así se desprende del informe The Next Level of Personalization in Retail, elaborado ...por la consultora Boston Consulting Group, que analiza el impacto concreto de una oferta personalizada en el comercio electrónico. Los consumidores buscan una experiencia de compra con una personalización elevada, a la vez que sencilla. En este sentido, una experiencia de compra personalizada y dirigida aumenta un 40% las probabilidades de que el consumidor gaste más de lo que había planeado en un principio. Además, la lealtad de los clientes, medida a través del Net Promoter Score (#NPS) en base a las recomendaciones que hacen los consumidores, fue un 20% más elevada en los #consumidores que tuvieron una experiencia más personalizada respecto de aquellos que obtuvieron un bajo nivel de personalización. La #personalización puede ayudar a aumentar la facturación de los retailers hasta un 30% Actualmente, las empresas invierten un 0,7% de sus ingresos en personalización. Sin embargo, todavía hay una diferenciación en los niveles de personalización que ofrecen las empresas. Algunas compañías se sirven de herramientas de #márketingdigital para personalizar la #experienciadecompra, mientras que otras siguen utilizando canales más tradicionales, como su propia página web o el correo electrónico . En @leadcxar te ayudanos a definir, medir, y tomar acciones sobre los resultados obtenidos. Aseguramos la mejora en indicadores de #lealtad, #recomendación y #satisfacción. Contactarte con nosotros y #planificamos un plan a tu medida!! #experienciacliente #encuestas #kpis #cordoba #cba #zonanorte #ventas #retail #consumo #clientessatisfechos #escuchamoslavozdetusclientes

El 70% de las empresas carece de una estrategia de experiencia de cliente Solo el 8% de las compañías se sitúa en los niveles más altos de Customer Experience. 1 El primer paso para desarrollar una estrategia CX efectiva es saber de dónde parte la organización. 2 A partir de ahí, se definen los objetivos e indicadores de evaluación, así como las acciones necesarias para cumplirlos. ... Cerca del 70% de las empresas encuestadas se encuentra todavía en niveles muy iniciales. En el extremo opuesto, para un 8% de organizaciones participantes en el estudio, la experiencia de cliente desempeña un papel protagonista dentro de su estrategia de negocios. Una de las bases de una estrategia Customer Experience eficaz es conocer al cliente. En este sentido, la recolección, tratamiento y análisis de datos resulta crucial. Sin embargo, tan solo un 10% de las compañías recoge datos de contexto (gustos, necesidades, opiniones y críticas, etc.), frente al 50% que recoge principalmente información de contacto. La integración de datos es otro de los aspectos conflictivos: solo un 31%de las empresas participantes dispone de un sistema único donde centralizar toda la información. El 35 % de las empresas admite que sus clientes no pueden indicar sus preferencias en cada canal porque estos no están comunicados entre sí. Además, entre las empresas que han identificado los procesos de interacción con sus clientes, un 19% mantiene separados los canales tradicionales y los digitales, un 26% los ha definido para los contactos en línea y un 8% solo para los que se producen en tienda física. En Lead CX te acompañamos en el camino de conocer a tu cliente, proponemos acciones de mejora para tu servicio / producto, medimos y traducimos en resultados económicos. Contactanos para saber más. #customerexperience #cordoba #pymes #comercio #entrepreneur #emprendedor #cba #escuchamoslavozdetusclientes #nps #retail #omnicanal #consultoria #app #sms #mailing See more

Podemos definir la #experienciadelcliente o customer experience, como la suma de todas las experiencias que una persona tiene sobre una compañía al relacionarse con ella de cualquier manera. De cuidar este proceso, las empresas pueden obtener un mayor beneficio económico, una mejor fidelidad de sus consumidores y una satisfacción generalizada Compartimos cinco claves fundamentales, para que las empresas puedan prestar atención al #customerexperience de forma sencilla y... eficaz. #1 Un buen producto es clave En el nivel más básico, un buen producto o servicio es indispensable. "Si el producto o servicio no vale o no funciona, la experiencia de usuario será negativa #2 Identificar un '#stakeholdermap' Esta herramienta te permite identificar a todos los jugadores importantes del sector. El principal objetivo de esta herramienta es que se pueda identificar a cada uno de ellos para que la empresa pueda aportarles valor de una forma muy específica a cada uno de ellos #3 Crear un 'Personas #Canvas' Una de las partes esenciales de las empresas ‘user centric’ es pasar de ver a las personas como elementos socio demográficos, para explorarlos de una forma más empática, con el objetivo de entender su comportamiento para poder predecir sus tomas de decisiones #4 Conocer el camino del consumidor (#customerjourneymap) A esta metodología se la conoce coloquialmente como ‘ponerse en los zapatos del cliente’ porque consiste precisamente en realizar un viaje, paso a paso, de todos y cada uno de los posibles puntos de contacto que podamos tener con nuestros clientes. De esta forma se puede comprender cuál es el recorrido emocional de los consumidores en cada momento del proceso, identificando así las debilidades o la parte de la experiencia que hay que mejorar #5 #DesignThinking El objetivo de este método es generar soluciones conforme a ciertos desafíos revelados durante el proceso de trabajo. El éxito de esta fórmula reside en la capacidad de #crear, en un corto período de tiempo, #solucionesinnovadoras que permiten a las #empresas la posibilidad de crear una #cultura diferente desde su nacimiento #customercentric #cx #cba #cordoba #pymes #enterpreneur See more